3月18日上午，公交三公司八车队专项组织一线管理人员综合能力专题培训会，聚焦宣传工作、投诉处理两大核心业务模块精准授课，公司相关业务领导受邀到场指导，全面助力基层管理人员补齐业务短板、提升综合履职能力，进一步夯实车队服务根基，擦亮公交便民服务窗口形象。

此次培训紧贴一线管理工作实际，针对性破解日常工作痛点难点。宣传专题培训环节，公司党群工作部副部长鲁娟围绕宣传工作核心要求，重点强调三大关键要点：一是坚守时效性，坚持“事不过夜、信息不过时”，第一时间挖掘报送车队好人好事、暖心服务瞬间，抢抓最佳传播时机；二是恪守真实性，宣传内容务必客观准确、杜绝夸大虚构，用真实细节传递公交温度，赢得市民认可；三是规范外媒对接，遇到外部媒体报道、采访需求，需第一时间逐级上报，严禁擅自回应，同时常态化关注网络舆情，做到及时发现、快速反馈、妥善处置。

投诉处理专题环节，公司营运部副部长万建军结合一线典型投诉案例，深度讲解投诉处置技巧与规范。授课重点明确，面对乘客投诉，首先要冷静梳理核心诉求，找准问题症结，杜绝情绪化回应；其次要精准构思回复内容，秉持诚恳态度、理清沟通逻辑，针对不同投诉类型灵活调整沟通策略，做到有理有节；全程坚守实事求是原则，不推诿、不回避，存在问题主动承认整改，存在误解耐心细致解释，全力化解矛盾、争取乘客理解。

参训管理人员认真聆听、细致记录，纷纷表示培训内容干货满满、实用性极强，精准贴合基层工作需求。八车队队长朱海总结表示，宣传是连接市民、树立形象的桥梁，投诉处理是传递服务温度、凝聚民心的过程，此次培训为后续工作指明了方向。下一步，车队将以此次培训为契机，督促全体管理人员学以致用，把培训所学转化为实际工作效能，持续优化投诉处置流程、提升宣传工作质量，以更专业的管理、更暖心的服务，为广大市民打造便捷、舒适、安心的公共出行体验。