724路女司机肖素芬今年48岁，公交驾龄27年，服务乘客时总结出了“语气、动作、进站、停车”四个“柔一点”，带给乘客舒适的出行体验，大家亲切地称她为“芬姐”。

   肖素芬每次出车前都会整理便民箱。箱子里整齐地摆放着干、湿纸巾，清凉油，止痛膏药，创可贴，一瓶糖果，还有一卷塑料袋。别看小东西，有时可以派上大用场。这瓶糖果，是有位女乘客因低血糖在车上晕倒后，肖素芬准备的，乘客低血糖不适，吃一粒糖可以缓解。

   724线路从常青花园出发，经过汉口火车站，走发展大道过长江二桥，经过中北路到珞珈山劝业场。线路总长26.4公里，设站34座。汉口火车站节假日前后，乘坐724路公交的乘客较多，都是带着行李的；康居二路和育才路附近有小学和幼儿园，接送孩子的家长较多；到了徐东、中北路商圈附近，逛街的市民较多。

   面对不同的乘客，肖素芬采用不同的方法，老人和孩子较多时，她每次启动车辆都会看看后视镜，确认乘客已站稳扶好；对于携带行李的乘客，她会走下驾驶室伸手“帮一把”；对于逛商圈的乘客，拎着大包小包下车时肖素芬总会多说一声：“请带好随身物品。”一声提醒往往会让乘客检查一下，带上忘在座位上的袋子或包包。

   为了更好地服务乘客，肖素芬总结了四个“柔一点”。对外地乘客的问询，语气要温柔，指路的动作要轻柔，这样能让外地乘客感觉武汉是座好客的城市。车上的老人、孩子多，有时会站不稳，她启动车辆、停车都会尽量地柔一点，让乘客感觉平稳、舒适。

   开公交27年，肖素芬也经历了武汉公交的发展和变化。最开始她开的是扬子江客车，发动机前置，没有空调，夏天车厢里像“蒸笼”，每次跑车回来，身上的衣服拧得出水来。现在她开的是新能源电动车，车载空调冬暖夏凉，乘客乘坐更加舒适。车上采用GPS智能调度系统，科学合理，更能保障行车安全。

   27年来，肖素芬一直开着724路公交，认识她的乘客有好多。这时，73岁的陆婆婆和王女士一前一后来找肖素芬，她们是来还伞的。上周下班的时候突然下起了雨，陆婆婆刚好接孙子回家，在724路车上犯了难。肖素芬连忙把便民箱里的伞找出来递给她。陆婆婆说：“难为小肖这么过细，准备的东西多，总是像家里人一样，细心又暖心！”

   王女士也说：“有次我坐芬姐的车，拎着一袋苹桔子，袋子破了，桔子滚了一地，顿时手足无措，芬姐马上给我一个塑料袋，解决了大问题。她的心里想着全是我们这些乘客！坐上她的车，我们感觉好幸福！”