第一章 总 则
第一条 为贯彻落实城市公交优先发展战略，加强我市公共汽电车运营企业服务质量管理，建立健全公交企业绩效评价机制，根据《武汉市城市公共客运交通管理条例》、《武汉市公交企业成本规制实施办法（试行）》、《武汉市公共汽电车运营服务规范》等规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市从事公共汽电车运营的公交企业服务质量考核。考核结果作为我市公交企业成本规制年度财政补贴发放和公交线路经营权的授予及撤销的依据。
第三条 武汉市交通运输委员会(以下简称“市交委”)负责本办法的组织实施和监督。武汉市公共客运交通管理办公室（以下简称“市公交办”）负责本办法的具体实施。
第四条 服务质量考核遵循公开、公平、公正的原则。
第二章 服务质量考核办法
第五条 考核范围：全市所有公交企业及所属线路。
第六条 考核对象：公交企业（具有独立法人资格的公交运营企业）所属运营公司（公交企业下属分公司）及线路。
第七条 考核办法：由市公交办考核与社会中介机构测评相结合的办法进行。其中：市公交办考核成绩占80%，社会中介机构测评成绩占20%。
第八条 市公交办考核采取公交线路日常运营考核与公交企业管理年度考核相结合的办法。其中：公交线路日常运营考核成绩占70%，企业管理年度考核成绩占30%。
（一）公交线路日常运营考核：由市公交办根据《公交线路日常运营考核表》（见附件1），按“运营车辆”、“运营服务”两大类指标对公交企业下属各运营公司线路，分上、下半年进行两次检查考核（线路配车10台以下的，抽查50%的车辆；配车10台以上的线路，抽查30%的车辆）。每次考核成绩按被考核线路车台数占所属运营公司车台数权重计入运营公司线路日常运营考核成绩。各运营公司考核成绩按车台数占公交企业总车台数权重计入公交企业线路日常运营考核成绩。上、下半年两次考核成绩平均分为考核年公交企业线路日常运营总成绩。
（二）公交企业管理年度考核：由市公交办根据《公交企业管理年度考核表》（见附件2），按“企业经营”、“社会反映”两大类指标对公交企业所属各运营公司进行检查考核。各运营公司考核成绩按运营公司车台数占公交企业总车台数权重计入公交企业管理年度考核总成绩。
第九条 社会中介机构测评由市公交办每年3、4季度委托中介机构，根据《公交服务质量乘客满意度调查内容及计分办法》（见附件3），按公交企业车台数的5%进行乘客满意度测评。各运营公司测评成绩按运营公司车台数占公交企业总车台数权重计入对公交企业乘客满意度测评总成绩。
第三章 公交线路授权经营考核办法
第十条 考核对象：线路经营权即将届满的公交线路。
第十一条 考核办法：线路经营权期内，由市公交办采取公交线路日常考核与社会中介机构对线路所属运营公司满意度测评相结合的方式进行。公交线路授权经营考核成绩由线路经营权期内被考核线路每年公交线路日常运营考核平均成绩与社会中介机构对该线路所属运营公司满意度测评平均成绩构成。其中：公交线路日常运营平均成绩占80%，社会中介机构满意度测评平均成绩占20%。
第四章 考核结果的应用
第十二条 公交企业服务质量考核
公交企业服务质量考核结果分为四个等次：
（一）90分（含90分）以上为优秀；
（二）80分（含80分）至90分为良好；
（三）60分（含60分）至80分为合格；
（四）60分以下为不合格。
对纳入成本规制范围内的公交企业，其考核结果与年度财政补贴发放挂钩，具体办法按照市交委、市财政局颁布的相关规定执行。
第十三条 公交线路授权经营考核
公交线路授权经营年度考核平均得分在85分以上（含85分）的，授予8年线路经营期；考核平均得分在75分以上（含75分）、85分以下的，授予6年线路经营期；考核平均得分在60分以上（含60分）、75分以下的，授予4年线路经营期。授权经营期内公交线路授权经营年度考核得分60分以下的，责令整改，整改后经营权考核仍不合格或连续两个年度考核不合格的，撤销线路经营权。
第五章 考核程序
第十四条 市公交办根据《公交线路日常运营考核表》、《公交企业管理年度考核表》组织检查考核。社会中介机构测评由市公交办委托中介机构独立开展乘客满意度调查。
第十五条 市公交办在企业管理年度考核前30日向公交企业发出考核通知。公交企业在接受考核前15日按通知要求将相关材料报送市公交办：
（一）考核指标中涉及的运营服务、安全行车、车辆管理、投诉处理、员工教育培训等企业相关管理制度及台帐；
（二）抽检线路的行车作业计划；
（三）其他应当提交的相关材料。
第十六条 市公交办将考核结果书面告知公交企业，并在市交通政务网上公示，公示期为7个工作日。公交企业对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起10个工作日内向市公交办申请复查。经复查确认后，由市公交办将最终考核结果报市交委抄送市财政局。
第十七条 公交企业服务质量考核应当于考核年度次年的4月份完成。
第六章 考核监督
第十八条 工作人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯公交企业合法权益的，由所在单位按人事管理权限依纪依规处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第十九条 公交企业在考核中弄虚作假的，考核结果视为不合格。
第二十条 社会中介机构在考核中弄虚作假的，由市公交办与其解除合同，并依法追究责任。
第二十一条 本办法自发文之日起实施。此前制定的线路经营权考核、服务质量考核和评分等相关规定与本办法不相符的，以本办法为准。
第二十二条 本市新城区管理的公交企业和公交线路服务质量的考核，由新城区管理部门参照办法负责组织实施，市公交办给与指导。
