第一章  总则

第一条  为加强本市公共汽电车客运管理，规范经营服务行为，提高服务质量，推动公共交通经营服务标准化、规范化，根据《武汉市城市公共客运交通管理条例》（以下简称《公交条例》）、《城市公共汽电车客运服务》（GB/T 22484-2008）、《湖北省城市公共汽（电）车服务规范（试行）》等规定，制定本规范。

第二条  本规范适用于本市城市公共汽电车的经营及其相关管理活动。本规范是本市公共汽电车（含公交站点）经营企业（以下简称“公交企业”）及其从业人员从事经营服务的质量要求和行为规范，是公交行业管理部门进行监管和考核的依据。

第三条  市公共客运交通管理办公室（以下简称“市公交办”）负责指导和监督本规范的实施。

第二章  公交车辆

第四条  公交车的配置应当符合《公共汽车通用技术要求》（DB11/T 532），尾气排放达标。越江、过隧道以及行驶高架、高速道路的线路，应配置性能良好的车辆。

第五条  车辆投入运营前，须经公安交管部门检验合格，凭市公交办核发的《城市公共客运交通营运证》上路运营。

第六条  车辆设施应符合下列要求：

（一）车门开关灵活、安全可靠，设有防止夹伤的胶条或缓冲装置。车身长≥8米的车辆应当设置前后两扇车门；

（二）顶窗设施完好无破损，推拉或升降灵活，闭合后不漏水；

（三）车厢地板、盖板、踏步、内侧围护板和顶盖护板完好无变形；

（四）座椅、扶握设施齐全完好，牢固可靠；

（五）双层车上层前挡风玻璃处防护栏完整牢固；

（六）铰接式车辆伸缩篷完好、不漏水、铰接处防护装置牢固有效；

（七）高等级车内空调、换气设施、温度计等配置齐全有效；

（八）无人售票车内读卡机、投币箱、语音报站器、电子显示屏、视频监视器等设施完好有效；

（九）安全锤（普通车除外）、灭火器、垃圾容器齐全有效；

（十）按车辆长度设置4-6个“老幼病残孕”专座。

第七条  服务标志的幅面规格、字体、设置位置按下列要求设置，并按车型统一：

（一）车身外侧规定位置标示企业名称和车辆编号；

（二）车辆前右侧挡风玻璃下方和后挡风玻璃下方标示线路编号（电子式路牌设置在前后挡风玻璃上方缝中处），上车门后侧窗下方设置线路牌；

（三）车门标注“上车门”和“下车门”（单车门除外）提示语；

（四）无人售票车上车门或投币箱上标明票价和“无人售票、自备零钞、不设找零”提示语；

（五）车厢内上车门附近设儿童购票高度标线；

（六）车厢内规定位置设置该车运营线路示意图、《武汉市城市公共汽车、电车及轮渡乘坐规则》、服务监督电话；

（七）“老幼病残孕”专座有明显标注和颜色区分。

第八条  安全提示标识的幅面规格、字体、设置位置按下列要求设置，并按车型统一：

（一）驾驶区标注“请勿与驾驶员闲谈”提示语；

（二）车门内侧标注“请勿倚靠”、“当心夹手”提示语；

（三）车门旋转立柱和铰接护栏上标注“请勿触摸”提示语；

（四）车厢内醒目位置处设置禁烟、禁食标志，标注“请勿将头、手伸出窗外”、“请勿乱扔废弃物”提示语；

（五）双层车楼梯口标注“上下楼梯请抓牢扶手”，上层车厢内标注“上层车厢请勿站立”、“请勿打开车窗以防刮伤”提示语；

（六）铰接车连接处标注“请注意地板间隙”提示语；

（七）其它规定要求的安全提示语。

第九条  车容车貌应符合下列要求：

（一）车身外表漆面整洁、完好，漆色光亮一致，无剥落、无刮痕、无锈斑、无污垢；

（二）车外顶无污垢、无堆积物；

（三）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好；

（四）车门及周边无污垢、无油污；

（五）轮胎和轮毂无积泥、无油污；

（六）车窗玻璃清洁明亮，无缺损；

（七）驾驶舱无尘土、无油污、无杂物；

（八）地板和踏步无污垢、无尘土、无垃圾、无杂物；

（九）车身内壁无污垢；

（十）座椅和扶握设施无灰尘、无渍水、无油污；

（十一）车内垃圾容器按趟清理，无异味；

（十二）车内外各种标志齐全清晰，无破损。

第十条  车辆每半月消毒一次。出现流行性传染疾病时，须按卫生部门的规定进行消毒。

第十一条  车辆广告按《武汉市城市公交广告发布规定》执行。

第三章  公交车站

第十二条  公交车站的设置应符合下列要求：

（一）方便市民。三环线内公交站点500米服务半径全覆盖，市民出小区大门步行5-8分钟可到达；

（二）保证乘客安全。禁止在转弯地点、涵洞、桥梁、陡坡、消防栓、变压器、狭路、隧道、铁路道口、消防通道和危险地段设置站点；

（三）三环线内两站之间的距离控制在500-800米（特殊路段除外），三环线外两站之间的距离控制在800-1200米；

（四）站点停靠线路控制在15条以内。超出规定数量的线路可另设站点，其间距一般控制在100米。

第十三条  站台的设置应当满足下列要求：

（一）站台的长度不少于25米，宽度不少于2.0米；

（二）有条件的车站应设置标有本站及其附近街道的交通简图；

（三）在设有无障碍设施的街道，按《为方便残疾人使用的城市道路和建筑设计规范》（JGJ50）设置站台。

第十四条  候车亭的设置应符合下列要求：

（一）安全、实用、美观、简洁，具有标识性；

（二）具备避雨、遮阳、座椅等服务功能，具有防雷、防漏电保护措施；

（三）整体完好，夜间亮化；

（四）顶棚限界与路缘石外缘的水平距离不小于0.18米；

（五）技术要求符合《城市公共汽车、电车候车亭》（CJ/T 107）的规定。

第十五条  站名由市公交办统一命名，其命名应符合下列要求：

（一）指位明确，导向无误；

（二）简单明了，易读、易懂、易记；

（三）全市范围内不重名，禁止同站不同名和同名不同站。

第十六条  站牌的幅面规格、字体、设置位置按下列要求制作和设置，并按道路统一规范：

（一）站牌应标明以下内容：线路编号、首末站开收班时间、本站站名、沿途站名、线路票价、行驶方向等服务信息。临时站牌应标注线路编号、本站站名、运营时间等服务信息；

（二）站牌定位为站台前端或中端，便于查看；

（三）站杆垂直，站牌端正，安装牢固可靠；

（四）超过三个月以上的临时站牌须设置固定式站牌。

第十七条  站容站貌应符合下列要求：

（一）站台地面平整，无坑洼、无积水；

（二）站区内无摊贩，无暴露垃圾；

（三）候车亭完好，整洁美观，无积尘、无破损；

（四）候车亭顶棚无破损、无堆放物；

（五）坐凳和护栏无油垢、无积尘；

（六）站杆站牌字迹清晰，无松垮、无残缺、无污垢、无乱贴乱画；

（七）电子站牌显示信息及时、完整、准确；

    （八）广告画面完整、色彩正常、亮化有效，无脱落、无残缺。

第十八条  站点广告按《武汉市城市公交广告发布规定》执行。

第四章  公交从业人员

第十九条  公交从业人员应按照市公交办的规定进行培训，考试合格后，取得服务证。

第二十条  公交从业人员持《武汉市公交从业人员服务证》上岗，上岗时统一着装，仪表端庄，举止大方，文明礼貌。

第二十一条  驾驶员应遵守下列服务规范：

（一）出车前检查和确认车辆性能、语音报站器、读卡机和其他车载信息设备处于正常工作状态，禁止故障车辆上路；

（二）按调度指令准时发车，驾驶车辆时禁止吸烟、进食、闲谈、收听音频设备、使用手机；

（三）行车时遵守交通法规，执行安全操作规程，保持中速平稳行驶，注意安全礼让，禁止超速行驶和违规超车；

（四）按车辆前后顺序进站，前车门对准候车亭最前端（无候车亭的对准站牌），靠近站台平稳停直，做到停稳开门。三辆车以上同时进站时，第四辆及以后车辆应二次停站，开门上客，禁止抢道、翘头摆尾、双排并停；

（五）乘客上下完毕后立即驶离，做到关门起步，禁止滞站候客；

（六）按照规定开启空调及换气设施；

（七）车辆出现异响、异味或发生故障时，立即靠路边停车检查。禁止在原因未查明、故障未排除时继续行车，禁止站外非故障停车上下乘客；

（八）车辆因故不能继续行驶时向乘客说明原因，并安排乘客换乘同线同向的车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒载；

（九）维护车厢内的乘车秩序，服从行业管理人员的监督、检查；

（十）驾驶无人售票车在语音报站器损坏时，遵守乘务员报站的服务规范。

第二十二条  乘务员应遵守下列服务规范：

（一）上岗前准备好售票工具，备足零钞和车票；

（二）用普遍话（或语音报站器、电子显示屏）正确预报前方停靠站，执行二次报站。车辆起步时预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名，禁止错报、漏报、乱报站名；

（三）按规定收取车费，收费时唱收唱付，并提供票据。查验各类免费乘车证件，禁止歧视或拒绝符合规定免费乘车的乘客乘车；

（四）尊重乘客，耐心解答乘客询问，做到言轻语顺，禁止对乘客粗暴羞辱、不理不睬；

（五）车辆达到载客限额人数时做好疏导工作；

（六）动员其他乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座；

（七）维护车厢内的乘车秩序，劝阻和制止违反《武汉市城市公共汽车、电车及轮渡乘坐规则》的行为，提醒乘客注意乘车安全；

（八）服从行业管理人员、执法人员的监督、检查；

（九）配合驾驶员做好突发事件的处置工作。

第二十三条  调度员应遵守下列规范：

（一）当班前对准钟表，检查车辆调度系统和电子显示屏，查看行车计划和调度日志，确定出勤班组和车辆；

（二）当班时严格执行行车作业计划，正确使用报话器和发布待发车号及发车时间；